Cet appel me conduit à tomber sur une gentille opératrice commerciale qui ne manqua pas de me proposer l’option de la semaine, celle qui ne me sert à rien mais sur laquelle elle est objectivée. Je refuse donc en premier lieu sa proposition d’internet 3G dont je n’ai besoin pour finalement l’accepter après que celle-ci m’ait proposer de payer 3euros de moins par mois pour avoir un service supplémentaire. Plus pour moins cher, c’est toujours moins cher … Bref, me voila heureux possesseur d’une clef 3G début Octobre.
Le lendemain ma Télé (sur adsl) se coupe … appel au service client qui me confirme que mon abonnement TV a été résilié lors du choix 3G, ceci n’étant bien sur pas du tout convenu avec l’opératrice. Je me dis alors, pas de soucis, on réactive l’option et ça repars. Mais tout ceci est sans compter sur l’efficacité des services Orange qui m’ont dors et déjà envoyé un bon de retour pour mon décodeur TV et on aussi détruit mes droits de video à la demande (quelques 30euros dont plus personne n’a la trace nul part). L’histoire s’emmêle et si ma TV revient bien au bout d’une semaine, elle arrive en même temps qu’un second décodeur TV. Me voila donc avec 2 décodeurs et un bon de retour pour l’un deux, il n’y a rien à dire, chez Orange, on a les moyens et des clients qui n’ont que cela à faire que d’aller et venir à la poste pour récupérer ou retourner des colis. Finalement je téléphone au support et on me conseille (assez logiquement) de retourner le décodeur reçu pour ne pas démonter toute mon installation.
A ce moment, je pensais la situation résolue et Orange m’ayant dédommagé de plusieurs mois d’abonnements offert, l’incident étai clos. C’était sans compter sur la vigilance de leur processus qui ont sans doute constaté le retour d’un élément, mais pas de celui qui était demandé et début Novembre je reçois une mise en demeure pour leur retourner mon premier décodeur TV. Les huissiers ne sont pas loin, le RAR est de nouveau à se procurer à La Poste. Que faire ? retourner l’élément demandé ne me permettrait plus de recevoir la TV, service pour lequel je paye. Je contact encore la hotline offshore qui selon les personnes me conseille de ne rien faire (bravo), d’envoyer un courrier en RAR… Je demande que l’on me transmette un service compétent de type réclamation, je ne l’aurai jamais après 10 min d’attente supplémentaires on me raccrochera au nez (et personne ne reprendra contact avec moi alors que mon numéro leur était donné). Au final je choisi la lettre en RAR auprès du service réclamation, j’attends donc la suite à ce jour.
Toutefois, l’histoire ne serait pas totalement délirante si lorsque j’ai souhaité utilisé ma clef 3G, celle-ci n’avait pas été désactivée début Octobre, soit disant sur mon ordre, alors que je n’ai jamais formulé une telle demande et que dans tous les cas, je n’aurai pas souhaiter que ceci soit fait en conservant une offre Internet plus cher du fait de cette possibilité 3G. La hotline offshore n’y comprendra d’ailleurs rien, bien que je lui ai posé directement la question de savoir si l’option n’avait pas été désactivé, c’est le support de niveau 2 qui identifiera cette simple erreur de contrat.
En attendant de vous livrer le dénouement de cette histoire rocambolesque, je conclurai sur une question ouverte à Orange. Combien pensez vous vraiment gagner en ayant recours à des hotline offshore peu compétentes et au professionnalisme douteux ; combien vous coutent, autant en argent qu’en image, votre système de primes à la vente. N’ayant pas eu de soucis que cette fois-ci en acceptant des propositions commerciales faites par vos vendeurs, j’ai vraiment le sentiment que pour quelques euros de primes versées lors d’une vente à tous prix, votre entreprise se noie dans une politique de compensation auprès de votre service des réclamations.
Quelques nouvelles… Depuis le mois de décembre la raison pour laquelle mon acces everywhere est coupé est connue : puce désactivée, bien que la raison ne soit pas évidente (peut être est-ce parce que je n’ai pas renvoyé le contrat, chose que j’ai fait sur les conseils de la hotline, n’ayant pas l’enveloppe T avec l’adresse où l’expédier …) Donc depuis Octobre, je cherche à résoudre ce problème. Nous sommes maintenant fin Février. Depuis j’ai contacté 3 fois le service client (24/12, début janvier puis début février) à chaque fois celui-ci m’a promis un rappel sous 24:00… mais j’attends toujours et pendant ce temps, je continue a payer un abonnement Everywhere… Je crois que je vais essayé le service résiliation plutôt que client …
J’ai fini par avancer le 26 Fevier, j’ai cru avancer, après de nouvelle tentative pour joindre Orange, le support Internet a finit par m’expliquer qu’il ne gerent pas Everywhere et qu’il faut appeler le service client mobile. Apres avoir bataillé avec celui-ci pour qu’il retrouvent mes coordonnées (oui, on vous demande un numero en 06xxx attaché à la puce, numéro qui n’est présent nul part sur les documents que l’on vous transmet puisque c’est un rattachement à la ligne fixe qui est fait … bref, je finis par l’obtenir à partir du numéro de la puce et j’arrive à obtenir le niveau suivant de support apres avoir tenter vainement d’expliquer à mon interlocutrice que ce qu’est l’offre Live EveryWhere. Je tombe donc sur un individu qui comprend mon problème et me promet l’envoi d’une nouvelle puce… c’était il y a 10 jours maintenant … j’attends toujours et je vais devoir appeler de nouveau ! Le 7 Mars je renouvelle donc mon appel et obtient une personne du service Home d’Orange, elle m’explique que je suis tombé (enfin) au bon endroit, qu’il a identifié mon problème (ma ligne aurait été résilié à la place de celle d’une autre personne (dyslexie de l’opérateur lors de la frappe du numéro)) et qu’il va pouvoir simplement la réactiver. 1 heure seulement et le tour sera joué. Je l’informe qu’il me semble avoir compris que ce numéro avait été ré-alloué à une autre personne, mais pour ce monsieur, il n’y a pas de soucis… Et le 10 Mars j’appèle de nouveau le service consommateur puisque rien ne marche. Le premier coup la ligne est coupé, le second j’attends 20 minute et tombe finalement panne de batterie, bien entendu on ne me rappèlera pas. Le 15 Mars je réitère mon appèle et je tombe sur une personne qui m’expliqua que mon appel devait être fait coté Internet et non Mobile, après tout le long cheminement dont je vous ait parlé, j’ai essayé de la convaincre, mais celle-ci me raccrocha un nez plutôt que de me passer le service demandé.
Finalement j’ai rappelé en passant directement à l’étape de résiliation de mon abonnement, à priori, on ne peut me fournir le service souscrit, je me considère donc comme libre de tout engagement. La personne aimable me passera le Service Privilège d’Orange cette fois ci. Une seconde personne aimable m’a donc promis que ma ligne pourrait être très vite rétablit et qu’un email de confirmation allait arrivé. c’était il y a 24:00 … mais je garde espoir.
Ah ! un peu dans le meme genre : je me bat depuis l’ouverture de ma ligne de téléphone mobile pour être en prélèvement automatique et facture dématérialisée… et bien à mon retour de vacances j’ai reçu un TIP … vous y croyez vous ?!?
Juste pour finir cette histoire … J’ai, finalement, après 3 actions auprès du médiateur d’Internet, réussi à obtenir des remboursements et désabonnement avec remboursement des frais de résiliation abusivement prélevés. La procédure aura duré 18 mois pour en finir et à la vue des pénalités demandées par le médiateur à l’opérateur, il n’y a aucune raison que les choses s’améliorent. Pour moi, plus jamais Orange !
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