Cet appel me conduit à tomber sur une gentille opératrice commerciale qui ne manqua pas de me proposer l’option de la semaine, celle qui ne me sert à rien mais sur laquelle elle est objectivée. Je refuse donc en premier lieu sa proposition d’internet 3G dont je n’ai besoin pour finalement l’accepter après que celle-ci m’ait proposer de payer 3euros de moins par mois pour avoir un service supplémentaire. Plus pour moins cher, c’est toujours moins cher … Bref, me voila heureux possesseur d’une clef 3G début Octobre.
Le lendemain ma Télé (sur adsl) se coupe … appel au service client qui me confirme que mon abonnement TV a été résilié lors du choix 3G, ceci n’étant bien sur pas du tout convenu avec l’opératrice. Je me dis alors, pas de soucis, on réactive l’option et ça repars. Mais tout ceci est sans compter sur l’efficacité des services Orange qui m’ont dors et déjà envoyé un bon de retour pour mon décodeur TV et on aussi détruit mes droits de video à la demande (quelques 30euros dont plus personne n’a la trace nul part). L’histoire s’emmêle et si ma TV revient bien au bout d’une semaine, elle arrive en même temps qu’un second décodeur TV. Me voila donc avec 2 décodeurs et un bon de retour pour l’un deux, il n’y a rien à dire, chez Orange, on a les moyens et des clients qui n’ont que cela à faire que d’aller et venir à la poste pour récupérer ou retourner des colis. Finalement je téléphone au support et on me conseille (assez logiquement) de retourner le décodeur reçu pour ne pas démonter toute mon installation.
A ce moment, je pensais la situation résolue et Orange m’ayant dédommagé de plusieurs mois d’abonnements offert, l’incident étai clos. C’était sans compter sur la vigilance de leur processus qui ont sans doute constaté le retour d’un élément, mais pas de celui qui était demandé et début Novembre je reçois une mise en demeure pour leur retourner mon premier décodeur TV. Les huissiers ne sont pas loin, le RAR est de nouveau à se procurer à La Poste. Que faire ? retourner l’élément demandé ne me permettrait plus de recevoir la TV, service pour lequel je paye. Je contact encore la hotline offshore qui selon les personnes me conseille de ne rien faire (bravo), d’envoyer un courrier en RAR… Je demande que l’on me transmette un service compétent de type réclamation, je ne l’aurai jamais après 10 min d’attente supplémentaires on me raccrochera au nez (et personne ne reprendra contact avec moi alors que mon numéro leur était donné). Au final je choisi la lettre en RAR auprès du service réclamation, j’attends donc la suite à ce jour.
Toutefois, l’histoire ne serait pas totalement délirante si lorsque j’ai souhaité utilisé ma clef 3G, celle-ci n’avait pas été désactivée début Octobre, soit disant sur mon ordre, alors que je n’ai jamais formulé une telle demande et que dans tous les cas, je n’aurai pas souhaiter que ceci soit fait en conservant une offre Internet plus cher du fait de cette possibilité 3G. La hotline offshore n’y comprendra d’ailleurs rien, bien que je lui ai posé directement la question de savoir si l’option n’avait pas été désactivé, c’est le support de niveau 2 qui identifiera cette simple erreur de contrat.

En attendant de vous livrer le dénouement de cette histoire rocambolesque, je conclurai sur une question ouverte à Orange. Combien pensez vous vraiment gagner en ayant recours à des hotline offshore peu compétentes et au professionnalisme douteux ; combien vous coutent, autant en argent qu’en image, votre système de primes à la vente. N’ayant pas eu de soucis que cette fois-ci en acceptant des propositions commerciales faites par vos vendeurs, j’ai vraiment le sentiment que pour quelques euros de primes versées lors d’une vente à tous prix, votre entreprise se noie dans une politique de compensation auprès de votre service des réclamations.
Quelques nouvelles… Depuis le mois de décembre la raison pour laquelle mon acces everywhere est coupé est connue : puce désactivée, bien que la raison ne soit pas évidente (peut être est-ce parce que je n’ai pas renvoyé le contrat, chose que j’ai fait sur les conseils de la hotline, n’ayant pas l’enveloppe T avec l’adresse où l’expédier …) Donc depuis Octobre, je cherche à résoudre ce problème. Nous sommes maintenant fin Février. Depuis j’ai contacté 3 fois le service client (24/12, début janvier puis début février) à chaque fois celui-ci m’a promis un rappel sous 24:00… mais j’attends toujours et pendant ce temps, je continue a payer un abonnement Everywhere… Je crois que je vais essayé le service résiliation plutôt que client …
J’ai fini par avancer le 26 Fevier, j’ai cru avancer, après de nouvelle tentative pour joindre Orange, le support Internet a finit par m’expliquer qu’il ne gerent pas Everywhere et qu’il faut appeler le service client mobile. Apres avoir bataillé avec celui-ci pour qu’il retrouvent mes coordonnées (oui, on vous demande un numero en 06xxx attaché à la puce, numéro qui n’est présent nul part sur les documents que l’on vous transmet puisque c’est un rattachement à la ligne fixe qui est fait … bref, je finis par l’obtenir à partir du numéro de la puce et j’arrive à obtenir le niveau suivant de support apres avoir tenter vainement d’expliquer à mon interlocutrice que ce qu’est l’offre Live EveryWhere. Je tombe donc sur un individu qui comprend mon problème et me promet l’envoi d’une nouvelle puce… c’était il y a 10 jours maintenant … j’attends toujours et je vais devoir appeler de nouveau ! Le 7 Mars je renouvelle donc mon appel et obtient une personne du service Home d’Orange, elle m’explique que je suis tombé (enfin) au bon endroit, qu’il a identifié mon problème (ma ligne aurait été résilié à la place de celle d’une autre personne (dyslexie de l’opérateur lors de la frappe du numéro)) et qu’il va pouvoir simplement la réactiver. 1 heure seulement et le tour sera joué. Je l’informe qu’il me semble avoir compris que ce numéro avait été ré-alloué à une autre personne, mais pour ce monsieur, il n’y a pas de soucis… Et le 10 Mars j’appèle de nouveau le service consommateur puisque rien ne marche. Le premier coup la ligne est coupé, le second j’attends 20 minute et tombe finalement panne de batterie, bien entendu on ne me rappèlera pas. Le 15 Mars je réitère mon appèle et je tombe sur une personne qui m’expliqua que mon appel devait être fait coté Internet et non Mobile, après tout le long cheminement dont je vous ait parlé, j’ai essayé de la convaincre, mais celle-ci me raccrocha un nez plutôt que de me passer le service demandé.
Finalement j’ai rappelé en passant directement à l’étape de résiliation de mon abonnement, à priori, on ne peut me fournir le service souscrit, je me considère donc comme libre de tout engagement. La personne aimable me passera le Service Privilège d’Orange cette fois ci. Une seconde personne aimable m’a donc promis que ma ligne pourrait être très vite rétablit et qu’un email de confirmation allait arrivé. c’était il y a 24:00 … mais je garde espoir.

Ah ! un peu dans le meme genre : je me bat depuis l’ouverture de ma ligne de téléphone mobile pour être en prélèvement automatique et facture dématérialisée… et bien à mon retour de vacances j’ai reçu un TIP … vous y croyez vous ?!?

Juste pour finir cette histoire … J’ai, finalement, après 3 actions auprès du médiateur d’Internet, réussi à obtenir des remboursements et désabonnement avec remboursement des frais de résiliation abusivement prélevés. La procédure aura duré 18 mois pour en finir et à la vue des pénalités demandées par le médiateur à l’opérateur, il n’y a aucune raison que les choses s’améliorent. Pour moi, plus jamais Orange !

Apres Minitel 2.0, Benjamin Bayart, président de FDN ( Un provider indépendant et associatif, engagé ) nous offre une conférence sur le thème de “qui controle l’Internet”.

http://www.linuxfr.org/2009/10/14/26026.html

Après écoute complète, je ne suis pas sûr que l’on réponde vraiment à cette question de façon directe, par contre de très nombreux sujets et points de vue autour de l’Hadopi, du droit d’auteur et surtout de l’Internet comme un système révolutionnant la démocratie y sont abordés. Des propos bien détaillés, illustrés et justifiés par des éléments factuels. L’auteur est engagé, c’est un libriste, mais il s’agit surtout d’une personne qui connait parfaitement les rouages techniques et économiques de l’Internet. On y apprend de nombreuses choses sur le fonctionnement interne des fournisseurs d’accès, les dérives du système et les risques qui sont encourus pour notre société. La conférence aborde des thèmes très pointus dans un discours accessible à tous. L’occasion pour chacun de décrypter le média Internet et contrebalancer l’information classique sur ce sujet.

Enfin, j’ajouterai qu’au travers du cas Hadopi présenté au travers des actions menées par les associations et les libristes individuels lors des sessions parlementaires, il illustre ce en quoi notre démocratie est fondamentalement en mouvement depuis l’arrivée du net, laissant présager ce qu’il en sera demain pour de très nombreux autres domaines que celui de l’informatique. Une vision d’anticipation en quelque sorte qui mérite votre examen … la démocratie 2.0

Bonne écoute…

J’ai toujours adoré les détracteurs du téléphone portable, maintenant du Wifi, ils sont à mon sens les meilleurs détracteurs de leur propre cause, simplement car ils n’ont aucune idée de ce quoi ils parlents et sont d’une hystérie sans limite sur tout ce qui touche à leur sujet d’angoisse…

Car elle est bien là la maladie actuelle de toutes ces personnes, ca s’appele l’angoisse, l’angoisse d’être malade génère la maladie, trouble du someil, douleur … les symptomes classiques de l’angoisse et ceci est tellement vrai que la simple présence d’une antenne, même débranchée va les rendre malade … bien sûr je parle des cas extrèmes, mais simplement car ce sont ceux-ci qui s’expriment dans les médias.

Hors, si risque bien réel il y a, ce n’est pas celui de l’angoisse que l’on soigne à base de zone sans ondes (les camping onde-free apparaissent, c’est très drole …) ou quelques psychotropes, mais des maladies qui appraitront dans 5, 10, 15 ans appelées cancer par exemple ou d’autres troubles divers.

L’action et la communication exercée par ces groupes d’anti ondes et relayé avec délectation par les médias sonne le discredit sur les propos de tous ceux qui nous appellent à la prudence, laissant ainsi libre court à toutes communications de ceux pour qui les ondes sont un gagne pain.

Hier, appliquant le principe légitime de précaution suite aux résultats de quelques études jugées valables par l’agence de sécurité sanitaire, cette dernière demande la limitation des expositions aux ondes. Principe non accompagné d’une normalisation des expositions ou de quelques autres éléments qui permettrait de distinguer une bonne exposition d’une exposition à risque et se limitant donc à des recommandations classiques comme il en est fait depuis deja de nombreuses année. Le legislateur devra donc poursuivre les travaux pour lui donner du sens. Mais sur ce point n’est pas mon propos.

Aujourd’hui, déjà, les associations d’hysteriques et angoissés de tout poil s’insurgent, l’AFSA ment, l’AFSA est vendue aux lobbies hertziens… bla bla bla et les journaliste de relayer ces propos… comme toujours … bref, on n’avance pas et on n’avancera pas ! on ressort toujours les mêmes études contredisant l’AFSA, études que justement cet organisme a étudié et a jugé bonnes ou mauvaises non pas vis à vis de leur résultats mais vis à vis du contexte d’expériementation. Car c’est bien de cela qu’il faut parler, le contexte d’expérimentation, car c’est là dessus que ce joue la justesse et la rigueur scientifique, pas sur les résultat que l’étude procure mais sur la façon dont elle a été menée. Sur ce point je pense que l’AFSA est un organisme de confiance et que si “bug” il y a dans une étude, cela ne signifie pas forcement que les résultat est faux et l’étude mise aux oubliettes, cela signifie que les résultats sont faussés par la méthodologie employée et qu’elle doit être revue par ceux qui l’ont produite… Produire une étude qui dira ce que l’on veut entendre est aussi simple que de produire un sondage qui va dans le sens de son opinion personnelle, il suffit de poser la question de la bonne façon. Le travail de l’AFSA est donc de s’assurer, en quelque sorte, que la question posée etait neutre.

Ou est-ce que je veux en venir ? Si j’écoute les média sur ce sujet, j’entend 50% de scientifiques tenant une position de scientifique, à savoir que tant qu’il n’est pas prouvé qu’il n’y a pas de rique, il en existe un potentiel (avis objectif en l’attente de preuve) mais qu’a ce jour il est non mesurable. J’entends aussi 50% d’hysteriques avec un tres faible bagage scientifique adapté brocarder des études qu’ils ne comprennent pas et tenir des propos d’opinion personnelle sur le sujet. Qu’est ce que l’information et le travail journalistique ? est-ce de relayer des propos un peu comme des news AFP ou est-ce de fournir une analyse objective, je me pose une nouvelle fois la question, en tout cas, face à cela je ne peux que cherche à me forger une opinion personnelle et chacun devra faire de même.

Mon bagage scientifique m’impose de me retrancher du coté de l’AFSA, mais le commun des Français trouvera sans doute plus d’accorche du coté de ceux qui crient au complot economico-politico-je-sais-pas-quoi… Là est le danger car d’une part il propage dans la société une information fausse et discretite la communauté scientifique qui pourtant est bien la seule source de faits mesurables et vérifiables. Mais par ailleurs, il génère dans les masses l’angoisse évoquée au début et propage dans notre société cette maladie auto-imune qui ronge les inquiets installés à coté des antennes.

La question des ondes (mais cela s’applique aux OGM) devrait être abordé de façon serenne et j’aimerai que dans notre société qui se veut évoluée, intelligente, on ne mette pas au même niveau les propos de mère Denise avec ceux d’un groupe de scientifique. Les questions de mère Denise sont les bienvenues et elles sont nécessaires pour faire avancer la société dans un mouvement démocratique. Ses convictions personnelles elles, n’ont aucun intéret pour notre société. Par contre les réponse d’un groupe de scientifiques aux questions de mère Denise sont elle primordiales pour garantir que notre société évolue dans la bonne direction.

Cette histoire, comme de très nombreuses autres, me font poser la question du role du journalisme dans la société et si le journaliste qui cherche la vérité et denonce objectivement existe … la réponse est oui sur Internet (Mediapart entre autre) mais de façon minoritaire. Le journalisme de masse (TF1, F2…) s’enfonce lui dans la médiocrité chaque jour un peu plus,  nous créons un société à deux vitesse, celle de l’accès à l’information, il me semble que nous voyons chaque année un regression sur ce point ; mauvais facteur pour notre démocratie.

Coté service, à l’époque de la VOD à 3 euros le film à la demande, franchement … 30 à 40 euros par mois ca ne vaut plus le coup. Mais coté service c’est la catastrophe.

Je veux dire qu’il est totalement impossible de les joindre et le plus fou, c’est que même le numéro de leur service client est inexistant. Vous avez un problème technique, pas de numéro de téléphone, vous souhaitez vous désabonner pas mieux et pire encore, vous souhaiteriez vous abonner, toujours rien … Quand par chance vous trouvez un numéro sur un forum sur Internet vous avez un serveur vocal avec des choix qui ne correspondent pas et vous font tourner en boucle.

Je trouve cela totalement délirant …. ajoutez à celà que lorsque vous résiliez, les “revendeurs” se disent “non distributeurs” et refusent de reprendre votre matériel (ce qui veut dire, je veux bien ma com sur l’abonnement mais pas les cout afférents)

J’ai l’impression avec canal de rentrer dans l’aire du Buisness Process automatisé où la procédure d’abonnement automatique en ligne est la seule chose qui marche, on vous expédie un boite, on s’assure que vous êtes bien débité, et ensuite, vous n’existez plus, vous entrez dans un monde automatique, in-humain ou les robots ont le controle … ca semble délirant mais ca existe.

Il m’aura donc fallu 1h de recherche sur Internet et l’appel à 4 numéros pour en trouver un qui bien sur est saturé mais répond : 08050807600 …

Pour compléter cet article, je tiens à mentionner mon échange avec eux, après avoir trouvé le numéro … Alors qu’ils sont capable de me dirent à quelle date ils ont reçu mon décodeur (preuve qu’ils l’ont reçu et que leurs systèmes informatique détiennent cette information), il semble qu’ils refusent de rembourser la caution sans une seconde preuve de ma part comme le récépissé de la poste. Où, en d’autre terme, comment gagner des euros facilement en instaurant une procédure compliquée… au final … gardez votre décodeur et ne leur rendez pas, c’est plus simple et presque plus économique.